Nem todo mundo tem o talento de Ben Schlappig. O americano de 25 anos se tornou o queridinho das redes sociais nos Estados Unidos, pois passa o tempo decifrando programas de fidelidade de companhias aéreas, é dono da maior parte de seus cartões, acumula 5 milhões de milhas e voa quase de olho na classe executiva, ou até mesmo na primeira , durante todo o ano. E proclama em seu blog: “As pessoas que administram os programas de fidelidade são idiotas, porque estaremos sempre um passo à frente deles”. Uma opinião que obviamente não é compartilhada pelos mortais comuns. Além disso, nem o Departamento de Transportes dos EUA, que no ano passado iniciou uma auditoria às ofertas das empresas americanas, suspeitas de não serem completamente transparentes face aos seus clientes.
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Na verdade, com mais de 20 biliões de milhas em circulação em todo o mundo e mais de 600 milhões de assinantes (metade dos quais registados em empresas americanas), Flying Blue (Air France-KLM), Miles & More (Lufthansa), AAdvantage (American Airlines) e outros programas são verdadeiros tesouros com mecanismos cada vez mais complexos. “Todos temos o mesmo dilema, defende Frédéric Kahane, diretor de fidelização de clientes da Air France, que gere uma carteira de 25 milhões de assinantes. Devemos encontrar o equilíbrio certo entre a atratividade dos programas para o cliente e a sua rentabilidade econômica”.
Rentabilidade econômica? O termo parece inadequado para um programa de fidelidade. Seria preferível imaginar ouvir que estes programas não deverão custar muito caro às empresas, uma vez que são entendidos pela maioria dos utilizadores como uma vantagem sobre um serviço futuro – na maioria das vezes voos – que lhes deveria ser prestado gratuitamente. No entanto, estes programas são muito mais do que isso, um verdadeiro caixa automático para as operadoras: eles realmente lucram com os dados dos seus assinantes de uma rede de parceiros – bancos, hotéis ou locadoras de veículos.